自营外卖平台有话对商家说：配送要商家和骑手配合才行

  我们知道，做外卖配送是很重要的一个环节，这个环节也是消费者体验的一个重要点。外卖配送属于点对点的即时物流，这种即时物流效果的好坏主要取决于平台商家和骑手之间的配合与合作。有不少商家认为外卖交给骑手之后，就万事大吉了，岂不知，在配送环节，平台商家完全可以通过一些自身细节的优化，给予骑手更好的配合和便利，同时用良好的客情关系带给骑手愉悦的送餐心情。

  这样商家、骑手、顾客之间的关系也能进入一种良性的循环。对于自营外卖平台来说，必然有一定的平台商家选择平台配送，商家、平台骑手、顾客之间良性循环的关系对于平台和商家来说都是极好的。

  那么在配送这个环节上，商家又能做好哪些细节呢？

 一、提高并保证出餐速度

  把保证出餐速度放在最前面，是因为出餐速度对能否按时顺利配送至关重要。这一点也是骑手们最为关心的问题。

  商家的一个单子晚了几分钟，就意味着骑手的其它订单都被连带挤压了时间，无形中就提高了骑手按时配送的难度。

  如果高峰期订单多，但是出餐速度又很难提高，一方面应该考虑增加人手，另一方面可以根据以往订单数据，科学预判提早备餐，以提高速度。对于同时兼顾堂食的商家来说，最好安排出专门负责外卖订单业务的人员，专人专事，提高效率。

  为了保证骑手们安全准时地把外卖送达，商家们一定要保证自己的出餐速度。

二、多维度优化外卖包装

1.结实

  首先要确保包装盒的结实，不要使用材质薄、易碎的包装盒，尤其是那些分量大且重的米线、酸菜鱼等外卖，以免配送颠簸造成包装盒破损。

  可以先采样几种不同厚度的包装盒进行实物对比，挑选出最佳的，也可以借鉴参考同品类其它商家使用的包装盒。

  外面的打包袋也要使用材质厚并牢固结实的，以免骑手提着外卖爬楼梯或者挤电梯时造成包装袋破损。

2.规则

  包装除了结实之外，还应该规则，使用方形或者圆形的打包盒，避免使用如心形、六边形等形状    不规则的打包盒。一方面不利于打包，另一方面也不方便在骑手的配送箱里摆放。

3.密封

  包装盒要扣紧密封，有条件的再贴上标贴。一些水分多、汤多的菜品，如麻辣烫、酸菜鱼、米线、疙瘩汤等应在包装盒封口处再用保鲜膜加固，防止在运输中汤水的洒漏。

  咖啡、奶茶和果汁类，不要只是简单盖上盖子，最好先密封一下。

  不密封的饮品在配送过程中特别容易洒，如果洒漏得多了，也会引起顾客不满和投诉。

三、避免漏菜、漏餐具

  在打包的过程中，一定要仔细核对订单，避免漏菜、漏餐具。

  顾客发现漏菜，通常会直接打电话找骑手补送。但是高峰期骑手要配送的订单非常多，很难第一时间及时补送，就容易导致商家和骑手都被差评。

  不仅骑手委屈，商家的店铺也会因为差评而被拉低评分，影响排名和日后经营。

四、给外卖做好保温

  我们中国有句俗话“一热抵三鲜”。我们的饮食习惯就是入口的饭菜一定要是热的，所以在骑手到店取餐之前，商家应该先做好外卖的保温工作。

  保温台、保温板、保温柜都是给饭菜保温的好工具，如果条件不具备，电热毯、小太阳、甚至一个小毛毯也都可以给饭菜很好保温。

  这样骑手取餐后再放到保温配送箱里，最终就能保证外卖送到顾客手上时不会冷掉。

五、提供取餐通道、创造取餐便利

  例如避风塘专门给取餐的骑手们开辟了取餐通道，一方面方便骑手进出，提高效率，另一方面也不会因为骑手在堂食通道穿梭给顾客带来不便。有条件的商家可以效仿这种做法。

  做不到这一点也没关系。可以把外卖集中放在一张桌子上，按照平台和号码顺序排好，用记号笔把单号写在外卖单上，一方面方便骑手取餐，同时也能避免拿错。

六、做营销活动提早与市场经理和站长沟通

  对于专送的商家，可以跟自己配送站的站长建立起联系。一方面如果要做营销活动预估订单会增加，就应该提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力；另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通。

七、订单激增时合理调整营业时间

  恶劣天气，可能会导致订单激增，部分区域会出现骑手运力紧张情况或者暂时的运力瘫痪，商家可根据自身情况，合理调整店铺营业时间和提前备餐，防止订单积压，造成配送困难，导致客户的投诉。

八、添加骑手微信，特殊情况备急

  选择快送的商家，平时更要维护骑手的客情，建议商家记录区域常跑骑手电话或者建立微信群，保证在特殊天气或者无人接单时，能够主动跟骑手沟通协调骑手前来接单。

  做好上面的细节优化只是成功配送的第一步，而维护好与骑手的客情，就是保障成功配送的重要第二步了。

  不管是平台专送还是快送的商家，都应该和骑手们建立良好的客情关系。这不仅利于双方的默契与配合，也能增进相互之间的理解和包容，实现双赢。

九、理解尊重骑手

  首选要给骑手们应有的尊重和理解。骑手需要的不是同情和怜悯，他们需要的是尊重、认可和平等的对待。

  和记小菜和新白鹿在经营中一直给员工灌输配送骑手是家人、是亲人的理念，给骑手更多的包容理解和尊重。

  如果骑手在配送中遇到意外，造成外卖损坏，新白鹿还会主送帮他们承担一半的赔偿责任。商家对骑手多些认可和体谅，骑手们也会干得更起劲！

十、夏天一杯冰水，冬日一杯热茶

  不管刮风下雨，还是严寒酷暑，送餐的路上骑手们都义无反顾。在骑手到店取餐的时候，不妨给他们递上一杯水，降降温，暖暖身。

  在对骑手的调研中，骑手们说很多商家给他们提供过盐汽水、热奶茶、橙汁、凉茶等各种饮料，还关切地嘘寒问暖，都让他们深受感动。

  实际上哪怕只是一杯白开水，也是一种人文关怀，对骑手来说也都是甘甜入心的。

十一、用餐折扣和优惠

  这是商家能给骑手提供的最简单直接的关怀，也是商家最容易做到的。

  汉堡王曾经在今年初发放了1万份骑手暖心餐。必胜客将在今年圣诞节期间邀请10个骑手家庭去他们餐厅吃自助餐，欢度圣诞。

  不少商家给骑手提供用餐打折，还有很多商家给骑手提供10元管饱的套餐。

  骑手们对用餐并不挑剔，让他们在劳累之余能吃上一顿实惠的热饭菜，对他们来说就是最大的支持。

十二、提供休息区和WIFI

  在下午的空闲时间，有条件的商家可以给骑手们提供休息区，让他们休息下，为迎战晚高峰做好准备。

  网络是骑手的生命线，他们的工作必须随时在线，商家可以把WIFI共享给骑手们，帮他们节省些流量。

  这方面不仅汉堡王、新白鹿、滨河壹号等这些大店做到了，很多如爱民螺狮粉、大郊亭觅姐麻辣烫等等小店也都做得特别好，骑手们对此赞不绝口。

十三、手机和电瓶车充电便利

  手机和电瓶车是骑手配送工作的重要武器和工具。骑手可能随时会遇到需要充电的情况，商家如果能提供充电的便利，无异于雪中送炭，骑手们一定铭记于心，日后对商家的订单也一定会更高质量配送。

  五芳斋就曾经给骑手提供电瓶车充电服务，爱民螺狮粉的老板娘也一直这样做。

  偶尔帮助骑手充充电，并不会增加多少成本，如果有便利条件，不妨做起来。

  在沟通和接触中，我们了解到很多商家能体谅骑手的辛劳，而骑手们也对商家在出餐上的难处表示理解。双方其实是合作共赢的关系，只要能站在对方的角度换位思考一下，很多龃龉都能消除。

  优化物流配送其实说到底是优化商家和骑手之间合作关系。关系维护得好，见多识广的骑手们自然会给商家一些优化的建议，并且在配送中也会更加尽心尽力。

  对于自营外卖平台的运营者来说，这些建议同样可以分享给自身平台的商家。商家、骑手、顾客三者客情关系的良好维护，不仅有益于平台商家复购率的提高和单量的提高，平台也可以沉淀粉丝。

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