怕差评？让外卖商家和外卖小哥谈之色变的差评应该这么回复

今年有这样一个新闻，由于天气原因送晚了外卖，一位外卖小哥在电梯中急哭

送餐超时会被给差评，而一个差评对外卖小哥来说，这一天的辛苦就白费了。近段时间的一些外卖小哥因为顾客给差评作出的过激事件无不表示着一个差评的威力。

其实，不单单是外卖小哥们还怕差评，餐饮老板同样害怕差评，特别是那些做团购做外卖和那些上了点评网的商家们，他们其实更加害怕差评，一个差评可能就会导致等级下降，等级下降之后影响最显著的就是平台的展示位，排位下降，客源减少，营业额下降……往往经营好一家店面的口碑需要一年，两年，三年，甚至更久，但是毁掉一个好的店面却通常只需要几次恶意的点评。

在餐饮行业，1=17是一个很有意思的等式，具体表现为，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人，这11人又会与大约另外5个人说起此事。所以一起会有17个人会被这个负面情绪影响，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，通过口碑营销，往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?

如今，外卖已成为人们的一种常规就餐模式，许多加盟外卖平台的商家都希望自己的店铺零差评。但是我们都知道一个词叫做众口难调，特别是在口味差异很大的餐饮业，你不可能一份菜让所有人都满意，那么，我们应该如何回复和面对呢？

一、回复速度要快

差评来了怎么办，置之不理肯定不行，像某宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极的去回复，回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。 

二、谁来回复？谁来处理？

谁来处理，谁来答复？这个很关键。这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。 

三、该怎么回复？

如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。

如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验。

而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。而面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。

不管哪一种答复，都需要对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。

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