3步教你做好外卖的用户体验

点外卖，已成为现代上班族的一种常态消费习惯。数据显示，2017年外卖用户将达3.01亿。市场份额虽然很大，但是竞争也同样激烈，如何研究用户体验，更好的服务现有用户，避免他们流失，再去吸引新用户到店消费，成为外卖商户必须要重视的问题。

早些时候能看到有的外卖是泡沫饭盒。一盒饭，一盒菜，分开装。这种饭盒保温，价格也便宜，饭盒成本5分，菜盒成本1.37分左右，总的不到2毛。可是拿到手，汤汁容易洒出来，而且外貌也极其不美观。现在，这样的外卖你还会买吗？

最近在服务界里开始流行一个定律——“峰终定律”，什么是峰终定律？从概念上理解，是把有限的资源，放在最关键的节点，打造巅峰的极致体验点。”大体意思是说：人的体验记忆只会记录最高峰和最近一次的感觉。

而这个定律在产品设计中也非常有用，做外卖亦如此。餐饮人要有一种极客精神，才能把放在某一个点上打造出峰值的效果，同时还能通过打造峰终效果来维系品牌的持久度。

如何衡量一个外卖品牌好不好？

主要看“三值”：从初值看他的包装、从终值看他的产品、从峰值看他的售后。外卖要在未来的竞争当中脱颖而出，就要做好“三值管理”。

初值：用户选择的理由

对于大部分外卖商家来讲，你既不是艺术家，也不是摄影师，所以作为老板，最重要的是你知道颜值的重要性即可，去请专业的人做专业的事。做外卖不仅要做到颜值有担当，还要重视顾客的体验感。

这是一份小龙虾的外卖详情页面。从菜品图片上看，已经可以达到冲击视觉的效果，但仔细看最重要的是菜品介绍的文字部分。在菜品标题上轻松活泼惹人爱，商家还详细的介绍菜品的规格、口味、辅料、主料等信息，甚至如何更好的去体验菜品，保存食物都有详细的介绍。细心的可以看到还有一句顺口溜，“不吃龙虾辜负胃，狂撸三斤不觉累”。这样的文案让人忍不住的买买买。

峰值：塑造关键记忆

外卖的用户体验峰值分成两部分，第一部分是口味峰值的塑造，第二部分是用餐流程峰值的塑造。

口味峰值有厨师决定，而商家需要学习的是如何更好的达到口味峰值。可以找到两种在人的味觉中具有最强烈冲击和记忆的味觉，分别是甜味和辣味，这两种口味最容易让人上瘾。在这两种味觉上面“做文章”，就能够给用户形成峰值的体验。

外卖用户群体是以年轻人为主，这部分人对甜和辣没有抵抗力，如果你的品牌定位刚好也是这种人，可以尝试一下，在产品定位和菜单里面，设计出来一部分强烈味觉冲击的产品，定会畅销。

好的产品是可以形成自传播的，好的用户体验不仅能够起到吸引顾客的作用，才能起到提升顾客购买价值，提升门店复够率，提升口碑效应和客户免费，顾客忍不住的帮你传播和打广告的效果。

终值：强化关键记忆

最容易让人们记住的，是最高峰值或最低峰值的体验。如何做好用户体验？如何让顾客对你念念不忘？

在外卖的终值设计中，首先是可以选择电话沟通，其次是信息沟通。设计回访话术，以至于不让顾客当成骚扰，同时还给顾客一种关怀。

如果做外卖的同时还有线下店铺，还可以采用发放线下店铺的优惠券，有条件甚至可以用电子券，直接存到顾客的外卖账户或微信的卡包中，会对唤醒老顾客有一定的帮助。

外卖是通过产品口味、包装、配送等和用户发生关系，如何做好用户体验是重点。

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