O2O家电后市场蓝海，谁将成为最后的领航？

2008年，国家出台了家电下乡、家电补贴等利好政策，伴随着居民的收入增加，消费信心增强，政策落地的同时也让家电进入了千家万户。据统计，民间家庭电器数量已超过25亿台，商场、宾馆、酒店等服务场所及学校、工厂、企业电器数量也接近10亿台。

2020年家电服务业市场规模将达到一万亿元

家电行业的兴起，伴随着的是家电后服务市场的繁荣。家电清洗及维修与普通的打扫卫生不同的是，后者可以根据平常生活中所积累的经验来自行验证，而前者却需要一定的专业知识和操作技能，自己动手，费时费力不说，在担心自己处理不到位的同时，还要担心自己的误操作损害机器，最好的解决方法，似乎只有交给专业人员来处理，由此便诞生了一个市场的痛点。

根据中国家用电器服务维修协会的预测，到2020年，我国家电服务业市场规模将达到一万亿元。可以想象，如此庞大的数据背后一定蕴藏着一个巨大的商机，而一个商机的背后必然拥有一大片的市场。而在传统的家电后市场服务中，最受伤的莫过于消费者。由于没有统一的行业规范，价格信息的不透明，让消费者在消耗了巨大的时间和物质成本的却又只拥有着极差的用户体验。

家电后市场服务品牌扎进入市场

由于以上种种原因，在互联网如此繁荣的大环境下，互联网+家电后市场服务应运而生。今年以来，越来越多的家电后市场服务品牌扎入了这片市场蓝海。

例如苏宁、国美等卖场都建立了自己的清洗服务团队（苏宁-小狮清洗、国美-国美管家），美的也拥有了自己的家电后市场服务团体--美悦帮，以及其他相对比较出名的自建团队，如轻松家电、易修、百邦居家等，谁能首先建立起行业规范，占领市场，谁也将成为家电后市场维修这片蓝海的领航者。

苏宁和国美的服务团队可以说是行业内的重量级人物，拥有丰富的用户大数据，自身也有一定的维修服务经验，团队建成后，很容易建立起“购买--维修—清洗—回收—再购买”的商业闭环，但问题在于这两家卖场都曾有过泄露用户信息的负面新闻，其电商售后服务品质也曾一度是消费者所诟病的地方，其商业上的闭环模式也导致了难以开拓外部市场的缺点，相信这两家卖场派团队如果能处理好客户信息保护及售后服务品质上的问题，很快就能在市场上占有一席之地。

美的的服务团队可以说是专业级老大哥，本身就是以家电制造业发家，对于家电维修清洁等服务都拥有一定的发言权，其服务团队早就积累了可观的经验，但美的也拥有与前面提到的两家卖场相同的问题—商业闭环。对于美的的自营产品，美的团队拥有绝对的发言权，但对于其他友商的竞品，美的团队究竟在清洁及维修服务商发出多大的声音，这是值得怀疑的，另外美的售后服务的分包模式也导致其服务成本较高，相对的也会造成业务价格上扬的情况，消费者是否能接受，也是值得打一个问号的。

自建团队成占领市场的有力生力军

如此看来，各类自建团队似乎成了占领市场的有力生力军，例如轻松家电就在2015年7月获得了1100万美元的A轮融资，百邦居家属于百华悦邦集团的跨业战略目标，拥有丰厚的资金实力和售后服务经验，相信这些生力军都会有亮眼的表现。

但相对的，这些自建团队也拥有自己的问题，受限于家电后市场服务内容，团队每打开一个市场，就需要建立一个用于贮存服务使用物料的据点或仓库，同时也需要安排相应的人员进行管理，随着市场扩张得越来越大，必然也会导致人力成本及仓库成本的飞涨，同时供应链物流的压力也会随之增加，这也会导致成本的增长。如果仍保有现在的价格水平，在形成完整产业链之前难免会遇到资金无力为继的情况，但若突然涨价，又会面临消费者不买单的窘况。

轻松家电、易修网、百邦居家，各有所长

就目前情况来看，轻松家电的服务标准及模式已经有了相对稳定的框架，现在需要的只是在现有基础上不断完善，努力提高用户体验水准，但似乎轻松家电去年在市场上扩张的脚步太大，现在正面临着资金不足的难题，已有较长一段时间没有发出自己的声音，另外部分非战略重点的城市也出现了服务质量下降的情况。因此，轻松家电是否能逃出现有困境，在这片蓝海中一骑绝尘，是一个比较值得关注的点。

而易修网虽然早已布局全国，但其服务模式似乎仍停留在传统境地，O2O方面做得并不深入，另外也没有制定出自己的服务标准，身处于互联网让信息变得愈发透明的时代下，个人并不看好该团队的前景。

至于百邦居家，个人认为这会成为今年行业里的一匹黑马。百邦公司是苹果及三星在国内最大的售后服务商，能入得了苹果的法眼，该公司的服务水平及服务人员素质必然不会差。而百邦居家项目的扩展脚步完全可以根据已有的百邦门店来慢慢站稳脚跟。自建团队必定面对的最大难题可以说已经解决了一半，另外百邦作为一个拥有丰富底蕴的服务企业，在资金和供应链问题上想必也能让百邦居家的服务团队免除很多烦恼。虽然百邦居家这一团队建立的时间不长，但其服务标准及模式同样已有了一定建树，只待完善。短短几个月，该团队在北京地区已经以沉稳的姿态蚕食了一片市场，相信该团队的未来是十分值得期许的。

以O2O模式开展家电后市场业务，虽然解决了很大一部分用户的刚需痛点，但我认为家电后市场的未来，是向智能家居及管家级服务平台发展的，毕竟家电上门清洗维修再刚需，也解决不了需求频次低到地平线的实际情况，唯一的出路，只有通过前期的专业及标准化的服务与客户建立信任，才能延伸服务场景建立粘性，而”百邦居家”很好的抓住了人性本懒的特点，以用户”身边的管家”作为口号，通过不间断的管家级别服务与用户建立了链接，这种方式是很容易与用户建立信任关系的，这种抢占用户心智的管家形象一旦建立，再切入智能家居的零售、安装、保养、回收一体化的全链服务，打通智能居家的闭环，将会占有更加广阔的市场。

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