互联网+服务行业O2O模式的创新升级

从北京回到赣州生活工作三年了，从互联网IT行业转向传统的酒店餐饮行业，从IT管理到互联网营销，亲身感受了O2O模式（线上预订-线下消费-线上点评）对传统的服务行业（如食、住、行）的巨大影响，深深体会到互联网平台企业的来势汹汹，以及实体企业的手足无措。中国的互联网发展在经历了爆发激增的初期，现在正进入整合调整的阶段，让我以自己熟悉的行业为例，探讨一下O2O模式的创新升级。

一、当前O2O模式中企业存在的困扰
         当前的服务行业O2O模式已经过了初始阶段的快速增长，垂直行业内的互联网平台企业开始整合兼并，联姻与分手频繁发生；实体企业也开始推出自己的网上会员平台，同时调整客源结构和营销策略向互联网营销倾斜。但是，无论是互联网平台企业，还是实体企业在当期的O2O模式下都有着各自的困扰。
         互联网平台企业的困扰
         在服务行业O2O模式中，互联网平台企业起到至关重要的作用，它衔接起供需两端，将客户需求与产品服务通过互联网平台找到了对接点，使供求关系更加的顺畅，然而它也面临着以下几点困扰：
         1、互联网平台企业在发展的初期，在互联网+背景下飞速增长，迅速地占领一定的市场份额，在经历了初期的大爆发后，增速放缓，需要寻找新的业务增长点；
         2、互联网平台企业通过前期的增长，掌握了一定比例的特定客户资源，如餐饮行业的团购客户，酒店行业的差旅客户等，但是却未掌握实体企业的核心优质客户资源；
        3、互联网平台企业对于实体企业收取高额的佣金，甚至有些平台还在推行竞价排名系统，但未对实体企业开放平台内的客户资源，对实体企业的客户营销支持不够；
        4、互联网平台企业在O2O模式中只是负责其中预订反馈的阶段，并不对整个闭环流程负全责，在对实体企业的资质审核等问题上存在一定的风险漏洞，以及对实体企业所提供的产品服务跟踪监管不完善，客户很难满意；
        5、垂直行业内互联网平台企业竞争激烈，整合兼并与分拆频繁，客户资源短缺，急需扩展。
        实体企业的困扰
        在服务行业O2O模式中，实体企业是服务和产品的提供商，对于互联网平台，既欣喜于互联网平台能够带来大量的流动客源，给企业带来了收益，又苦恼于过高的佣金，加剧行业内的恶性竞争，并且流动的客源很难转化为固定会员。具体的困扰有以下几点：
        1、实体企业自身扩展客户资源的能力有限，希望将互联网平台的客户资源转化成自有的会员，但转化率很低；
        2、行业内的企业恶性竞争激烈，在互联网平台上这种恶性竞争被放大地更加明显；
        3、实体业务与互联网业务相冲突的时候，通常会优先满足实体业务需求，取消互联网平台的订单，较难平衡这两类业务需求，互联网平台企业会有抱怨，并影响实体企业之后的互联网销售业绩；
        4、互联网平台的客户评论方式反应更加直接，差评对于实体企业的影响很大，需要在提升自身服务水平的同时，研究应对恶意差评的方法；
        5、实体企业的会员营销系统需要升级，希望可以借助互联网平台工具更好地为会员服务。
        二、O2O模式的创新升级
        现在服务行业的O2O模式是典型的B2C电子商务模式，即商户在互联网平台上将服务产品销售给客户，要解决当前的O2O模式中各企业的困扰，需要将现在的B2C模式升级到(B+IA)2C模式，即商户在行业协会介入的互联网平台上将服务产品销售给客户。
        行业协会是指介于政府、企业之间，商品生产者与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、监督、公正、自律、协调的社会中介组织。行业协会是一种民间性组织，属非营利性机构，它不属于政府的管理机构系列，而是政府与企业的桥梁和纽带。虽然行业协会是NGO（非政府机构），但是行业协会介入到O2O模式中却可以起到非常重要的作用：
        1、行业协会可以与政府的行业监管部门合作，将新互联网平台与政府电子政务平台对接，对整个O2O闭环进行监管，从实体企业的资质审核，到服务产品质量，对客户负责；
        2、行业协会可以根据互联网模式的特点，建议修订行业标准，并将行业标准应用到新互联网平台，对商户负责；
        3、行业协会可以组织在新互联网平台上开发基于SaaS的会员管理管理系统和更符合行业特点的ERP系统，将互联网平台会员系统与商户会员系统共存，数据共享，增强商户和互联网平台的客户营销管理；
        4、行业协会可以在根据行业的特点，制定合理的新互联网排序算法和佣金制度，避免同行间的恶性竞争，促进行业内的企业良性竞争和发展，同时将更多的优惠返利给客户；
        5、行业协会可以整合行业的资源，搭建新的B2B互联网平台，对上下游行业进行集体采购销售，促进行业内企业的利益最大化；
        6、行业协会主导开展跨行业合作，将客户资源整合交换，并应用到新互联网平台，扩大平台的客户资源，如餐饮行业互联网平台与酒店行业互联网平台客户资源的交换，扩充双方的客户资源；
        7、行业协会可以在新互联网平台搭建行业培训平台，通过对平台的大数据进行分析，将先进的商业模式和营销方式在行业内推广，帮助行业内的企业实力提升，促进整个产业转型升级，对整个行业负责。
        我们可以看到，当前的互联网平台是基于C端（客户）出发搭建的平台，而行业协会介入的新互联网平台则是基于B端(商户）出发搭建的平台，其贯穿整个O2O闭环，既对客户负责，也为商户户负责。更重要的是新互联网平台可以通过互联网工具，帮助企业将先进的商业模式运用到经营管理中，促进传统行业的转型升级，实现共赢。
         从这个观点看，实体企业在互联网的调整阶段，从行业协会出发，建立新的行业互联网平台，可能有机会重新掌握主动权；但是互联网平台如果能够利用现有优势，通过参与行业制定、收购实体企业等方式，更深入地融入传统行业，依旧可以拥有主导行业发展。
        所谓条条大路通罗马，无论当前的实体企业，还是互联网企业都是传统行业在应用互联网工具升级成为新行业过程中的一种状态，他们将通过自己的方式将彼此间的边界消除，互融升级后的新企业将会代表新的生产力。
        外传— —“智慧城市”
        从现在的互联网发展趋势看，垂直行业的互联网平台是一种趋势，但是我想大胆猜想一个新的互联网平台怪兽——“智慧城市”，它有可能成为下一个亿万级的项目。
        我们中大多数人都是固定在一个或几个城市生活，在这个特定的地域范围内，需要一个互联网平台将各种垂直行业的互联网平台资源进行整合，如吃、喝、玩、乐等符合O2O模式的服务业，以及本地资讯，便民生活等都可以在一个互联网平台内整合，这就是“智慧城市”。
        在“智慧城市”这个新互联网平台内，跨行业的整合营销是最大的亮点。比如通过新平台的大数据分析，发现喜欢看《变形金刚》电影的年轻人，大多数会选择打的出行，还喜欢吃湘菜，由此针对此类人群可以推出电影票，出租车折扣卷，餐饮代金券的整体促销方案，实现娱乐业、出租业和餐饮业的共赢。
        “智慧城市”可以从一个城市开始，从一个行业平台出发，突破垂直行业的局限性，服务于本地生活的大众。“智慧城市”在大数据的基础上，实现跨行业的整合营销，将互联网的功效完美发挥，也为互联网行业创新提供一个新的机会。

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